Quando digitalizzazione rima con improvvisazione

Digitalizzare significa utilizzare la tecnologia per rendere più semplici, veloci ed efficienti attività, servizi e processi. Significa poter presentare una pratica online, automatizzare attività ripetitive, condividere informazioni in tempo reale o accedere a un servizio senza inutili spostamenti e attese.

In altre parole, la digitalizzazione dovrebbe semplificare la vita, migliorare i servizi, ridurre i costi e utilizzare meglio tempo e risorse. Un'opportunità importante per aziende, amministrazioni pubbliche e cittadini. Ma proprio per questo non può essere affrontata con superficialità.

Se un processo è inefficiente, complicato o ridondante, trasferirlo su una piattaforma digitale non lo rende automaticamente migliore. Si rischia, al contrario, di conservare tutti i difetti della vecchia procedura, aggiungendo soltanto un'interfaccia digitale.

È qui che emerge un altro aspetto fondamentale: la digitalizzazione deve essere affidata alle competenze giuste.

Non basta nominare un responsabile, acquistare una piattaforma o affidarsi alla soluzione tecnologicamente più moderna. Servono persone preparate, esperienza concreta e capacità di comprendere contemporaneamente tecnologia, organizzazione, processi, sicurezza e bisogni degli utenti.

Un progetto digitale complesso non può essere improvvisato. Servono obiettivi chiari, responsabilità definite, tempi realistici, controllo dei costi e soprattutto competenze dimostrate, non soltanto ruoli o titoli. E quando queste competenze non sono disponibili internamente, occorre avere il buon senso di rivolgersi a professionisti qualificati.

C'è poi una conseguenza che spesso viene ignorata: la digitalizzazione dovrebbe comportare anche una razionalizzazione dell'organizzazione e delle risorse.

Se una procedura viene automatizzata e determinate attività diventano superflue, il personale dovrebbe essere liberato dai compiti ripetitivi e impiegato dove può creare maggiore valore. Ma bisogna anche avere il coraggio di riconoscere che, quando l'automazione rende strutturalmente inutili determinate mansioni e l'investimento digitale è finalizzato anche alla riduzione dei costi, può diventare necessario ridimensionare gli organici.

Non per principio e non indiscriminatamente, ma sulla base di un'analisi seria dei carichi di lavoro, dei processi automatizzati e dei risultati attesi.

Se si investono risorse importanti nella digitalizzazione promettendo efficienza e risparmi, questi risparmi devono concretizzarsi. Spendere milioni per automatizzare processi

mantenendo sostanzialmente invariata una struttura organizzativa diventata sovradimensionata significa ottenere il contrario di una razionalizzazione: aggiungere costi senza eliminare quelli precedenti.

La vera efficienza, però, non consiste semplicemente nel tagliare persone. Consiste nell'eliminare ciò che non serve e utilizzare meglio ciò che rimane. Ridurre indiscriminatamente il personale senza prima riprogettare i processi sarebbe altrettanto sbagliato.

Eppure, sempre più spesso, dietro la parola digitalizzazione troviamo applicazioni poco intuitive, procedure incomprensibili, sistemi che comunicano male tra loro e decisioni prese senza un adeguato confronto con chi quei servizi dovrà realmente utilizzarli.

Abbiamo eliminato la carta, ma non la burocrazia. Talvolta abbiamo semplicemente digitalizzato la complicazione.

Prima di acquistare o sviluppare una nuova piattaforma, dovremmo quindi porci alcune domande elementari: serve davvero? Risolve un problema concreto? È semplice da utilizzare? È accessibile? È stata adeguatamente testata? E soprattutto: rende realmente più efficiente il servizio?

Perché la tecnologia dovrebbe essere al servizio delle persone, non costringere le persone ad adattarsi alla tecnologia.

La vera digitalizzazione non si misura dal numero di applicazioni introdotte, dai portali disponibili o dai computer acquistati. Si misura dal tempo risparmiato, dagli errori evitati, dalla semplificazione dei processi, dalla riduzione dei costi, dall'impiego razionale del personale e, soprattutto, dalla qualità del servizio offerto.

Anche nella pubblica amministrazione dovrebbe valere un principio elementare: prima di digitalizzare un processo inefficiente, bisogna ripensarlo; prima di mantenere una struttura, bisogna verificare che sia ancora necessaria; prima di assumere, bisogna capire se il problema possa essere risolto organizzando meglio il lavoro; prima di affidare un progetto digitale, bisogna scegliere chi possiede davvero le competenze per realizzarlo.

Non abbiamo bisogno di una digitalizzazione fatta soltanto per poter dire di essere digitalizzati. Abbiamo bisogno di una trasformazione utile, semplice, affidabile, professionale e capace di produrre efficienza reale.

Perché il progresso tecnologico, senza una revisione dei processi, competenze adeguate e una gestione razionale delle risorse, rischia di diventare soltanto un nuovo modo per complicare ciò che dovrebbe essere più facile.

E quando alla tecnologia si aggiungono improvvisazione, incompetenza e mancanza di professionalità, il risultato non è innovazione.

È soltanto burocrazia con uno schermo al posto della carta.