Le clienti non si perdono per un taglio. Si perdono quando non si sentono viste.

Davide, partiamo da una domanda semplice ma spinosa: perché una cliente, anche affezionata, smette di tornare?

La risposta che molti si danno è: “Avrò sbagliato il colore, il taglio, o forse costiamo troppo”. Ma nella realtà non è quasi mai così. Una cliente non se ne va per un errore tecnico. Se ne va quando non si sente più vista. È un tema relazionale, non estetico.

Una cliente smette di tornare quando si accorge che qualcosa si è rotto: una presenza diventata frettolosa, un ascolto che manca, una dimenticanza ripetuta. E se ogni contatto con lei è solo funzionale a riempire l’agenda o vendere qualcosa, lo percepisce. Si sente uno strumento, non una persona.

Quali sono gli errori più frequenti nei saloni?

Il primo è la presenza intermittente: ti fai sentire solo per fissare un appuntamento o promuovere una promo. Il secondo è dimenticare chi hai davanti: chiedere ogni volta quale servizio fa, ignorando gusti o dettagli personali. Il terzo è sparire dopo l’appuntamento: non sapere come si è trovata, non mandare un messaggio il giorno dopo, non esserci se ha un dubbio.

E l’ascolto emotivo?

È fondamentale. Quando una cliente dice “non mi vedo”, non cerca una spiegazione tecnica. Cerca comprensione. La risposta peggiore è “è normale”. Anche se è vero, stai smentendo una sensazione. E la relazione si incrina.

E con le clienti abituali?

Lì nasce un altro rischio: l’automatismo. Dopo i primi incontri super curati, il tono si abbassa. Ma ogni cliente merita lo stesso livello di attenzione, ogni volta. Questo è ciò che crea fedeltà.

La comunicazione esterna può contribuire alla disconnessione?

Molto spesso sì. Tanti saloni comunicano tanto, ma coinvolgono poco. Parlano di sé, mostrano effetti wow, ma dimenticano di includere davvero la cliente. Non le parlano, non la coinvolgono. Una relazione si costruisce con empatia, dialogo, coerenza.

Quando, allora, si perde davvero una cliente?

Quando smette di sentirsi vista. Il punto cieco nei saloni non è un errore tecnico, è un’assenza emotiva. Il metodo Focus e Cuore nasce proprio da qui: portare strumenti pratici per la gestione, ma fondati su una visione umana, empatica, relazionale.

Un consiglio pratico da dove iniziare?

Dalla consapevolezza. Guardare con onestà ogni fase dell’esperienza cliente. Chiedersi: “Cosa le resta dopo che esce dal salone?” Poi, personalizzare le schede cliente, creare un piano di follow-up, allenare l’ascolto attivo nel team. Non servono rivoluzioni. Servono piccoli gesti veri, ogni giorno. È questo che fa la differenza tra un cliente occasionale e una relazione che dura.

Davide Guglielmino (Hairlovers Academy)

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